Agressie tegen overheid

“Mensen, het lijkt wel of ze gewoon niets pikken ..”

De eerste uitspraak in de uitzending van Netwerk over agressie tegen overheidsmedewerkers in het algemeen en die van de sociale dienst in het bijzonder. Vier dagen volgde Netwerk met een verborgen camera de werkvloer om ons te laten gruwelen van zulk verbaal geweld. Ook minister Ter Horst kwam aan het woord, zij kondigde stevige maatregelen aan als afnemen van de uitkering en gevangenisstraffen.

Toegegeven, ik keur geweldadige acties tegen overheidsmedewerkers zeker niet goed. Maar meest opvallend aan de uitzending vond ik toch het totale gebrek aan enig zelfreflectie. Hoewel algemeen bekend is dat overheidsinstellingen steeds slechter zijn gaan functioneren en menig mens in de financiele problemen stort, doet men het voorkomen alsof de korte lontjes spontaan uit de lucht zijn komen vallen. De client is zowel de dupe als de klootzak en die dient zwaar gestraft te worden, de medewerkers kunnen er gerust een zootje van maken en dat wordt geheel buiten beschouwing gelaten. Frappant was dan ook te zien dat bij alle voorbeelden er toch een en ander fout gegaan leek te zijn maar dat weggewoven werd als was het nogal onbelangrijk.

Mijn voorstel: geef die medewerkers naast de stapels assertiviteiscursussen en zelfverdedigingsworkshops, bewaking en gewapend glas nou ook eens een cursus vriendelijkheid en servicegerichtheid. Want ik durf op een briefje te geven dat de vriendelijke medewerker die luistert en daadwerkelijk oplossingsgericht is tegen vele malen minder agressiviteit aan zal lopen ..

Comments (9)



Previous

Beterschap Yv!

Next

Bureaucratie over gezondheid

9 Comments

  1. Dat is toch helemaal niets nieuws meer. toen ik een jaar of 20 was hadden ze daar al last van.

  2. Ik keur aggressief gedrag (zowel verbaal als fysiek) hoe dan ook af, maar inderdaad is de verbazing van verschillende mensen over het feit dat het gebeurd op zich ook weer verbazingwekkend. Zoals de man die een verbod had omdat hij al eerder aggressief was en die gewoon wil weten waarom zijn geld nog niet binnen is. Een gerechtvoordigde vraag lijkt mij, mensen die van die dienst afhankelijk zijn hebben over het algemeen geen enkele reserve om het een paar dagen (of langer) extra uit te zingen. Dus hoewel ik het afkeur heb ik er wel begrip voor dat iemand op zo’n moment uiteindelijk zijn geduld verliest (lekker dubbel hè, maar ik neem aan dat wel begrepen wordt wat ik bedoel).

    Er zijn echter toch ook wel mensen die wel degelijk een zeer kort lontje hebben en die onredelijke eisen stellen of onmogelijke zaken verwachten om vervolgens aggressief te worden als daar niet (of niet direct) aan voldaan kan worden. Niet alles valt (mede) de medewerkers van die diensten te verwijten. Soms ligt het gewoon aan de nu eenmaal geldende regels waar die medewerker zich aan te houden heeft (of die regels rechtvaardig zijn kan een vraag zijn voor een andere discussie) of aan te hoge verwachtingen van de cliënt.

  3. Hmm, het is een beetje dubbel… Ja, service gerichtheid kan beter, zelf reflectie ook. De overheid kan/mag wel verbeteren op een aantal gebieden.

    De andere kant van de medaille… De mensen die geconfronteerd worden met aggressie kunnen er veelal niets aan doen. Deze zijn boodschapper. Kijk alleen al wat een receptionist(e) naar zich toe krijgt geworpen. De boodschap komt dan alsnog niet over bij de ambtenaar die er een zootje van maakt..

    Dont shoot the messenger….

  4. je hebt een punt als je zegt dat het van 2 kanten moet komen.

  5. Vaak gaat het om de sociale dienst. In Nederland heeft iedere Nederlander of daar aan gelijk gesteld, recht op een WWB uitkering als men niet zelf blablabla.

    De gemeente heeft een termijn van maximaal 8 weken om een en ander te regelen(wat al veels te lang is)
    Mensen schofferen door ze in de stront te laten zakken mag blijkbaar wel, maar als je dan een beetje brandbaar wordt ga je op de zwarte lijst, of ga je het gevang in tot aan je proces.
    Lekker land dit lekkere staat..:x

  6. Ik denk dat mensen ook niet meer de tijd krijgen om vriendelijk te zijn. Daar naast , niet iedereen is iedere dag vrolijk. Ook de klanten niet. :-w

  7. @Mannie: het enige actuele erin zijn de aangekondigde maatregelen.

    @Frans: ik ben het wel met je eens dat het van twee kanten kan komen, het is alleen verrot jammer dat de maatregelen en consequenties maar voor een kant gelden: de client.

    En ook voor de baliemedewerker die er niets aan kan doen geldt dat uitleggen wel een pre is als je het mij vraagt, dat gebeurd vaak niet. Alle keren dat ik bij zulke instanties moest komen, zijn uiterst beroerd verlopen omdat de medewerkers de meest wildvreemde dingen zeggen. ‘U zal wel in een doos onder de brug eindigen’ bijvoorbeeld. Veel gehoord, weinig hulpvaardig zo niet uiterst onbeschoft.

    @Butterflydancing: wat ik al aan Frans schreef, ook de medewerker die zelf niet verantwoordelijk is kan zich best normaal gedragen en de moeite nemen een en ander uit te leggen, dat gebeurd helaas al te vaak niet. De boodschapper zou eveneens minder vaak neergesabelt worden als deze enig aandacht aan die boodschap besteed in mijn ogen.

    @Redstar: mijn idee..

    @Brillie: mensen hoeven niet vrolijk te zijn zolang ze maar wel dienstverlend zijn. De medewerker die mij uitlegt prikkelbaar te zijn omdat de dossiers tot aan het plafond liggen, krijgt al veel meer credit dan de medewerker die mij uit het niets gaat staan uitkafferen.

  8. Yvonne

    Ik kan mij eerlijk gezegd van veel mensen goed voorstellen dat ze agressief worden. er gebeuren vaak zulke rare absurde dingen bij instanties. En je komt vaak gewoon niet door de bureaucratie heen. En ik blijf altijd netjes en beleefd. Ben niet agressief, zou willen dat ik het soms wel eens zou kunnen. Want vaak gemerkt dat als mensen wel dreigen met agressie ineens wel van alees geregeld kan worden en snel! En mij lukt het dan niet en word ik van het kastje naar de muur gestuurd. Heel jammer.

  9. @Yvonne: ik ben wel eens uit elkaar geklapt maar kreeg net zo weinig voor elkaar als daarvoor :((

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

 

Powered by WordPress & theme based on Lovecraft