Tag: Helpdesk

Veranderangst

De KPN heeft minstens een half jaar gedacht dat ik stiekem van het zuiden des lands naar Amsterdam terug ging, om in mijn voormalige flat in te breken en van daaruit op mijn niet meer bestaande telefoonnummer voor honderden (toen nog) guldens te verbellen. Afgelopen jaar hebben we drie maal een contract voor glasvezel getekend, voor er daadwerkelijk een contract werd uitgevoerd. Vanzelfsprekend werden de mailadressen verkeerd ingesteld. En daarna nog eens. Het contract staat op naam van mijn man maar willen ze bevestigen dat hij ook daadwerkelijk aan de telefoon hangt, vragen ze om zijn mobiele telefoonnummer maar hebben de mijne geregistreerd staan als zijn nummer.

Twee weken geleden lekte de CV-ketel. Er kwam dezelfde middag een monteur maar helaas, er moest een onderdeel vervangen wat niet op voorraad was. Voor het einde van de week zou ik teruggebeld zijn en het onderdeel vervangen. De week er na zou ik de volgende dag terug gebeld worden. De dag daar op volgend zou ik met anderhalve dag teruggebeld worden. Toen ik voor de vierde keer belde, waren alle papieren kwijt en wist niemand wat er vervangen moest worden. Er kwam opnieuw een monteur waarna bleek dat er veel meer vervangen moest dan het ene onderdeel. Gelukkig had hij alles op voorraad.

Het zijn maar twee voorbeelden van de honderden miskleunen die je (kunnen) overkomen, op het moment dat je iets probeert op te zeggen, aan te passen of aan te vragen. Medewerkers worden spontaan oost-Indisch doof, verwarren hun postvak met de prullenbak of lijken alles standaard met de papierversnipperaar te verwerken. En vooral geldt hier: een verleden met miskleunen is zeker wél een garantie voor miskleunen in de toekomst.

Dus heb ik vanmiddag me een hoofdpijn aan zorgverzekeringen zitten vergelijken om daarna met zweet in mijn handen de overstap voor zowel mijn man als mij te wagen. Tenslotte scheelt het samen veertig euro per maand voor een vergelijkbare verzekering, het is de moeite. Bibberend heb ik daarbij het hokje ‘maak gebruik van de opzeg service’ aangekruist. U begrijpt, voor de zekerheid verstuur ik morgen ook maar twee aangetekende brieven. En misschien bel ik er eind van de week voor de zekerheid maar even achteraan.

Nog meer mensen bekend met ‘veranderangst’?

Comments (10)



We zijn weer online ..

Na het spreken van slechts zeven verschillende storingsdienst en helpdeskmedewerkers met elk een eigen mening maar vooral behept met een bak onwil ook maar een vinger uit te steken, hadden we eigenlijk het ‘geluk’ dat we al zes weken andere problemen met de KPN hadden. Want alleen dáárom was er inmiddels een mijnheer op klantcontacten voor ons bezig met puinruimen. En die kreeg tenminste voor elkaar dat er na drie dagen zonder telefoon of internet, kastjes en muren en onbeschoft gedoe een afspraak met een monteur kwam vanmiddag.

Niet dat de oplossing toen meteen in zicht was. We hadden het eigenlijk ook getroffen dat de monteur sympathiek, hulpvaardig, doortastend en zelfstandig was. Ondanks de meldingen dat er een administratieve fout was, had iemand bij de storingsdienst bedacht dat onze modem stuk moest zijn. Sterker, ze waren zo overtuigd dat de constatering van de monteur dat de modem prima functioneerde, er niet toe deed. Hij heeft een uur en drie kwartier (!!) moeten bellen met mensen die slechts delen informatie hebben, helemaal niets wisten, wel wilden helpen maar er niet bij konden en een ‘collega’ die zich zo omhoog gevallen voelde dat hij ging schelden bij het horen van het woord ‘servicemonteur’ en de hoorn erop kegelde. En toen wisten we nog niets.

Net toen de moed ons alledrie in de schoenen was gezakt, kreeg de monteur nog een ingeving. Vergezocht, beetje absurd zelfs maar toch maar even testen want in de wondere wereld van KPN is niets te gek. En verdomd, dat was het probleem: uit het niets was plotseling het ip-nummer wat werd aangestuurd een andere dan op de modem zit. En ja, dan verstaan modem en provider elkaar niet meer. Hoe dat nou kan?

Naja, iemand had zaterdagavond leuk met knopjes zitten spelen waar hij niet aan had mogen komen .. (serieus!)

Enfin, we zijn weer online dus. En er achter dat KPN uitgegroeid is van betrouwbaar bedrijf naar complex, onbegrijpelijk monster. Want er zijn waarschijnlijk wel vele mensen meer zoals de sympathieke monteur en fijne mijnheer klantcontacten die de klant heus graag verder willen helpen. Het is alleen voor hen ook bijna onmogelijk geworden vanwege evenveel totaal ongeinteresseerde nitwits die het worst zal zijn en een bizar ver doorgevoerde decentralisatie van rechten en mogelijkheden. Plat gezegd weet niemand waar de ander mee bezig is en heeft niemand voldoende rechten een probleem geheel op te kunnen lossen. Geen wonder dus dat KPN de grootste ‘klachtengenerator’ blijft bij programma’s als Kassa.

Bizar genoeg werden we vanavond plotseling wél gebeld door de helpdesk van KPN, om te vragen of de monteur tot een oplossing was komen. Zijn reactie op ons ‘ja, alles doet het weer’ sprak boekdelen: “Werkt het écht weer??”

Comments (15)



Leuk, zo'n aanbod

We zijn al flink wat jaartjes abonnee bij KPN. En was het vroeger zo dat iedereen hetzelfde tarief betaalde en verlaging van dat tarief automatisch verrekend werd, tegenwoordig is het heel modern om lagere tarieven in een nieuw abonnement te stoppen. KPN biedt echter service *zucht* en belde ons spontaan op om geheel gratis een vergelijkbaar doch ietsje goedkoper abonnement aan te bieden. Drie euro minder per maand maar liefst. Slechts een voorwaarde, we zouden er opnieuw een jaar aan vast zitten. Klonk goed, ik wilde het alleen even overleggen met mijn partner. Dat was even lastig, zij willen immers meteen een enthousiast ‘ja’ horen. Maar goed, zij waren bereid de hand over het hart te strijken en mij terug te bellen(??).

Partner vond het ook een fijn plan en ondertussen ging de telefoon al. Helaas, ik was er te laat bij. Nou ja, dan belde ik zelf maar even met de helpdesk. En inderdaad, de ongeïnteresseerde, zuchtende helpdeskmedewerkster wilde dat wel even voor ons in orde maken. Voor de zekerheid goed navragen of er echt geen extra voorwaarden of kosten aan verbonden waren maar de mevrouw zei overtuigend onbeschoft dat dat niet het geval zou zijn en het ‘heus’ wel goed zou verlopen.

Dan weet je al dat het dus grondig verkeerd zal gaan. En zo geschiede. Twee dagen later lag er een pracht van een contract in de bus. Met dank dat we hadden besloten de overstap naar KPN te maken. Dat onze ADSL bij een andere provider opgezegd zou worden. Dat we de nieuwe inloggegevens bijgevoegd kregen en er een nieuwe modem werd opgestuurd en gefactureerd. *Zucht*

Nou ja, shit happens. Nog maar eens bellen dan. A tien cent per minuut, want service is niet vanzelfsprekend nietwaar. U moet wel even betalen voor andermans fouten. Enfin, na 1,50 kreeg ik iemand aan de lijn die klonk als iemand met verstand van zaken. Vriendelijk gaf hij aan dat er een druiloor van een collega was bezig geweest met fouten maken maar ook dat er hoop was, de boel kon nog teruggedraaid. Hij zou me even doorverbinden met een collega om het contract ongedaan te maken. Of ik dan nog wel gebruik kon gaan maken van die fijne aanbieding voor vaste klanten was nog te bezien. Dat ik me ondertussen blauw betaal is even niets aan te doen.

Negen euro en een woede aanval verder heb ik nog niemand gesproken maar is mijn telefoon leeg. De volgende dag krijg ik elk tijdstip van de dag te horen dat het overmatig druk is met oplopende wachttijden en besluit ik dat een euro of twee wel even voldoende is. Maar zaterdag krijg ik dan iemand aan de lijn. Deze mijnheer vertelt mij dat zo’n nieuw contract geheel volgens de bedoeling is. En dat dat nu eenmaal extra kosten met zich mee brengt, maar die heb ik toch wel over voor zo’n fijn aabod?(??!!). Bovendien kan de hele handel niet teruggedraaid worden, het abonnement wat ik al had is verouderd dus zeg ik op, zeg ik alles op. Bovendien zijn we volgens hem wel toe aan een nieuwe modem, die van ons is vast al verouderd. Dat zulke acties onder valse voorwendselen rieken naar oplichting is hij niet met me eens en hij geeft hier en daar aan dat ik niet best nadenk. Alsof dat niet voldoende hufterig is, onderbreekt hij vervolgens mijn verhaal met de mededeling dat hij meent me ruim voldoende geïnformeerd te hebben en dat ik nu maar op moet hangen. Want .. realiseer ik me wel hoeveel mensen in de wacht hangen en hoeveel dat die mensen kost. Hij vind mij wel een enorme egoïste.

Ik sta op ontploffen, immers ben ik twintig euro telefoonkosten, tien euro verzendkosten en het risico op een dubbel contract of helemaal geen internet plus bellen verder en krijg ik een onbeschofte behandeling toe van heb ik jou daar. Ik ben op weg zijn naam te vragen om een klacht in te dienen, maar na twee woorden hoor ik alleen nog een kiestoon…

Heb me kunnen beheersen, mijn telefoon is nog heel. Straks zal ik maar richting primafoonwinkel gaan om te checken of we geen dubbele contracten of iets anders bizars hebben. En dan moet ik er nog even overheen komen dat we dertig euro kwijt zijn om over tien maanden profijt te kunnen hebben van een ‘fijne’ vaste klantenactie.

Wat me nog het meeste dwars zit – buiten dat ik de laatste helpdeksmedewerker niet de tanden uit zijn bek kan slaan –  is dat dit de normale praktijk van alledag is voor zo’n beetje elke helpdesk, service balie of klantenservice die je maar kan bedenken. Via internet regelen werkt zelden tot nooit, telefoneren kost je per definitie extra geld en als je slechts een uur bezig bent, dan mag je je gelukkig prijzen. Dan kan die kloterige, ongeïnteresseerde kutstudent ‘helpdesk’medewerker naar hartelust zijn frustraties over zijn vervelende bijbaan op je botvieren en hoe je het ook went of keert, jij bent gewoon de lul!

Zijn er nog helpdeskmedewerkers in de zaal toevallig?

Update: De medewerkster van de Primafoon keek haar ogen uit bij zoveel merkwaardige fouten en vreemd gedrag van collega’s. Zij heeft een uitgebreide klacht en vraag naar een oplossing in het systeem ingevoerd, alvast de kosten ter declaratie opgevoerd. mij een afschrift daarvan gegeven met handtekening en als het goed is, wordt ik de komende week teruggebeld met wat nu te doen. Veel meer kon ze niet betekenen maar ik was er voorlopig al bijzonder blij mee. Hopelijk een wordt vervolgd zonder drama.

Comments (15)



Powered by WordPress & theme based on Lovecraft