Na het spreken van slechts zeven verschillende storingsdienst en helpdeskmedewerkers met elk een eigen mening maar vooral behept met een bak onwil ook maar een vinger uit te steken, hadden we eigenlijk het ‘geluk’ dat we al zes weken andere problemen met de KPN hadden. Want alleen dáárom was er inmiddels een mijnheer op klantcontacten voor ons bezig met puinruimen. En die kreeg tenminste voor elkaar dat er na drie dagen zonder telefoon of internet, kastjes en muren en onbeschoft gedoe een afspraak met een monteur kwam vanmiddag.
Niet dat de oplossing toen meteen in zicht was. We hadden het eigenlijk ook getroffen dat de monteur sympathiek, hulpvaardig, doortastend en zelfstandig was. Ondanks de meldingen dat er een administratieve fout was, had iemand bij de storingsdienst bedacht dat onze modem stuk moest zijn. Sterker, ze waren zo overtuigd dat de constatering van de monteur dat de modem prima functioneerde, er niet toe deed. Hij heeft een uur en drie kwartier (!!) moeten bellen met mensen die slechts delen informatie hebben, helemaal niets wisten, wel wilden helpen maar er niet bij konden en een ‘collega’ die zich zo omhoog gevallen voelde dat hij ging schelden bij het horen van het woord ‘servicemonteur’ en de hoorn erop kegelde. En toen wisten we nog niets.
Net toen de moed ons alledrie in de schoenen was gezakt, kreeg de monteur nog een ingeving. Vergezocht, beetje absurd zelfs maar toch maar even testen want in de wondere wereld van KPN is niets te gek. En verdomd, dat was het probleem: uit het niets was plotseling het ip-nummer wat werd aangestuurd een andere dan op de modem zit. En ja, dan verstaan modem en provider elkaar niet meer. Hoe dat nou kan?
Naja, iemand had zaterdagavond leuk met knopjes zitten spelen waar hij niet aan had mogen komen .. (serieus!)
Enfin, we zijn weer online dus. En er achter dat KPN uitgegroeid is van betrouwbaar bedrijf naar complex, onbegrijpelijk monster. Want er zijn waarschijnlijk wel vele mensen meer zoals de sympathieke monteur en fijne mijnheer klantcontacten die de klant heus graag verder willen helpen. Het is alleen voor hen ook bijna onmogelijk geworden vanwege evenveel totaal ongeinteresseerde nitwits die het worst zal zijn en een bizar ver doorgevoerde decentralisatie van rechten en mogelijkheden. Plat gezegd weet niemand waar de ander mee bezig is en heeft niemand voldoende rechten een probleem geheel op te kunnen lossen. Geen wonder dus dat KPN de grootste ‘klachtengenerator’ blijft bij programma’s als Kassa.
Bizar genoeg werden we vanavond plotseling wél gebeld door de helpdesk van KPN, om te vragen of de monteur tot een oplossing was komen. Zijn reactie op ons ‘ja, alles doet het weer’ sprak boekdelen: “Werkt het écht weer??”
