We zijn al flink wat jaartjes abonnee bij KPN. En was het vroeger zo dat iedereen hetzelfde tarief betaalde en verlaging van dat tarief automatisch verrekend werd, tegenwoordig is het heel modern om lagere tarieven in een nieuw abonnement te stoppen. KPN biedt echter service *zucht* en belde ons spontaan op om geheel gratis een vergelijkbaar doch ietsje goedkoper abonnement aan te bieden. Drie euro minder per maand maar liefst. Slechts een voorwaarde, we zouden er opnieuw een jaar aan vast zitten. Klonk goed, ik wilde het alleen even overleggen met mijn partner. Dat was even lastig, zij willen immers meteen een enthousiast ‘ja’ horen. Maar goed, zij waren bereid de hand over het hart te strijken en mij terug te bellen(??).
Partner vond het ook een fijn plan en ondertussen ging de telefoon al. Helaas, ik was er te laat bij. Nou ja, dan belde ik zelf maar even met de helpdesk. En inderdaad, de ongeïnteresseerde, zuchtende helpdeskmedewerkster wilde dat wel even voor ons in orde maken. Voor de zekerheid goed navragen of er echt geen extra voorwaarden of kosten aan verbonden waren maar de mevrouw zei overtuigend onbeschoft dat dat niet het geval zou zijn en het ‘heus’ wel goed zou verlopen.
Dan weet je al dat het dus grondig verkeerd zal gaan. En zo geschiede. Twee dagen later lag er een pracht van een contract in de bus. Met dank dat we hadden besloten de overstap naar KPN te maken. Dat onze ADSL bij een andere provider opgezegd zou worden. Dat we de nieuwe inloggegevens bijgevoegd kregen en er een nieuwe modem werd opgestuurd en gefactureerd. *Zucht*
Nou ja, shit happens. Nog maar eens bellen dan. A tien cent per minuut, want service is niet vanzelfsprekend nietwaar. U moet wel even betalen voor andermans fouten. Enfin, na 1,50 kreeg ik iemand aan de lijn die klonk als iemand met verstand van zaken. Vriendelijk gaf hij aan dat er een druiloor van een collega was bezig geweest met fouten maken maar ook dat er hoop was, de boel kon nog teruggedraaid. Hij zou me even doorverbinden met een collega om het contract ongedaan te maken. Of ik dan nog wel gebruik kon gaan maken van die fijne aanbieding voor vaste klanten was nog te bezien. Dat ik me ondertussen blauw betaal is even niets aan te doen.
Negen euro en een woede aanval verder heb ik nog niemand gesproken maar is mijn telefoon leeg. De volgende dag krijg ik elk tijdstip van de dag te horen dat het overmatig druk is met oplopende wachttijden en besluit ik dat een euro of twee wel even voldoende is. Maar zaterdag krijg ik dan iemand aan de lijn. Deze mijnheer vertelt mij dat zo’n nieuw contract geheel volgens de bedoeling is. En dat dat nu eenmaal extra kosten met zich mee brengt, maar die heb ik toch wel over voor zo’n fijn aabod?(??!!). Bovendien kan de hele handel niet teruggedraaid worden, het abonnement wat ik al had is verouderd dus zeg ik op, zeg ik alles op. Bovendien zijn we volgens hem wel toe aan een nieuwe modem, die van ons is vast al verouderd. Dat zulke acties onder valse voorwendselen rieken naar oplichting is hij niet met me eens en hij geeft hier en daar aan dat ik niet best nadenk. Alsof dat niet voldoende hufterig is, onderbreekt hij vervolgens mijn verhaal met de mededeling dat hij meent me ruim voldoende geïnformeerd te hebben en dat ik nu maar op moet hangen. Want .. realiseer ik me wel hoeveel mensen in de wacht hangen en hoeveel dat die mensen kost. Hij vind mij wel een enorme egoïste.
Ik sta op ontploffen, immers ben ik twintig euro telefoonkosten, tien euro verzendkosten en het risico op een dubbel contract of helemaal geen internet plus bellen verder en krijg ik een onbeschofte behandeling toe van heb ik jou daar. Ik ben op weg zijn naam te vragen om een klacht in te dienen, maar na twee woorden hoor ik alleen nog een kiestoon…
Heb me kunnen beheersen, mijn telefoon is nog heel. Straks zal ik maar richting primafoonwinkel gaan om te checken of we geen dubbele contracten of iets anders bizars hebben. En dan moet ik er nog even overheen komen dat we dertig euro kwijt zijn om over tien maanden profijt te kunnen hebben van een ‘fijne’ vaste klantenactie.
Wat me nog het meeste dwars zit – buiten dat ik de laatste helpdeksmedewerker niet de tanden uit zijn bek kan slaan – is dat dit de normale praktijk van alledag is voor zo’n beetje elke helpdesk, service balie of klantenservice die je maar kan bedenken. Via internet regelen werkt zelden tot nooit, telefoneren kost je per definitie extra geld en als je slechts een uur bezig bent, dan mag je je gelukkig prijzen. Dan kan die kloterige, ongeïnteresseerde kutstudent ‘helpdesk’medewerker naar hartelust zijn frustraties over zijn vervelende bijbaan op je botvieren en hoe je het ook went of keert, jij bent gewoon de lul!
Zijn er nog helpdeskmedewerkers in de zaal toevallig?
Update: De medewerkster van de Primafoon keek haar ogen uit bij zoveel merkwaardige fouten en vreemd gedrag van collega’s. Zij heeft een uitgebreide klacht en vraag naar een oplossing in het systeem ingevoerd, alvast de kosten ter declaratie opgevoerd. mij een afschrift daarvan gegeven met handtekening en als het goed is, wordt ik de komende week teruggebeld met wat nu te doen. Veel meer kon ze niet betekenen maar ik was er voorlopig al bijzonder blij mee. Hopelijk een wordt vervolgd zonder drama.
